Chargeback: O que é, Como Funciona e Motivos Causadores
O termo "chargeback" pode soar como um conceito técnico e distante para muitos, mas no mundo do comércio eletrônico, ele representa um desafio significativo que pode causar transtornos consideráveis para as empresas.
O chargeback, também conhecido como "reversão de pagamentos", refere-se ao estorno de um valor lançado no cartão de crédito quando o titular do cartão contesta uma cobrança.
Este fenômeno, muitas vezes negligenciado, pode ser prejudicial, especialmente para os negócios online, e compreender suas nuances é crucial para manter a sustentabilidade no e-commerce.
O que é Chargeback?
Em sua essência, o chargeback é um mecanismo criado pelas operadoras de cartões para proteger os consumidores de problemas com pagamentos, principalmente em transações digitais sem autenticação por senha.
Ele ocorre quando um cliente contesta uma compra, notificando o banco, que, por sua vez, inicia o processo de estorno.
Embora essa prática proteja os consumidores de cartões clonados ou produtos defeituosos, o ônus recai sobre os varejistas, que, de acordo com a legislação, arcam com os prejuízos do chargeback.
Bernardo Lustosa, CEO da ClearSale, destaca que o chargeback é um desafio particularmente significativo para os iniciantes no e-commerce, pois muitas vezes desconhecem que o prejuízo recai sobre a loja virtual.
Chargeback, Estorno e Reembolso: Diferenças Cruciais
Embora os termos chargeback, estorno e reembolso frequentemente sejam usados de forma intercambiável, é crucial entender suas diferenças. O reembolso envolve a devolução do dinheiro pela própria empresa, geralmente em casos de problemas com produtos ou serviços.
O estorno ocorre quando a operadora do cartão solicita à loja ou prestadora de serviços o cancelamento da transação.
Já o chargeback ocorre quando o cliente, sem contato prévio com a loja, solicita o cancelamento diretamente à administradora do cartão, gerando preocupações adicionais para os varejistas.
Como Ocorre a Solicitação do Chargeback?
A solicitação de chargeback pode ocorrer em casos de não reconhecimento da transação, desacordo comercial ou identificação de problemas na transação pela instituição financeira.
O titular do cartão entra em contato com a operadora, informando a contestação, e o processo se desenrola com base em documentos como nota fiscal, comprovante de entrega e registros de conversas.
Infelizmente, as administradoras de cartões não assumem os riscos dessas transações, deixando os varejistas vulneráveis a fraudadores.
Por que o Chargeback é Preocupante?
O chargeback pode causar danos irreversíveis aos negócios, especialmente financeiros.
Cibercriminosos estão cada vez mais sofisticados, identificando vulnerabilidades nas empresas e causando prejuízos significativos. Em 2019, o comércio eletrônico brasileiro perdeu R$ 1,9 bilhão devido a fraudes, um aumento de 36% em relação a 2018.
Além dos prejuízos financeiros, os varejistas podem ser penalizados pelas bandeiras de cartão de crédito, que monitoram e penalizam aqueles com altos índices de chargeback.
Segmentos Mais Susceptíveis ao Chargeback
Embora nenhuma empresa esteja imune a fraudes, alguns segmentos são mais visados, como smartphones, games e bebidas, devido a seus altos tickets médios e fácil revenda no mercado paralelo.
Além disso, regiões como Norte, Nordeste e Centro-Oeste tendem a ter índices mais altos de fraude.
É crucial contar com fornecedores especializados em gestão antifraude para garantir segurança em todas as transações, independentemente do segmento ou região.
Causas do Chargeback
Contrariando a crença comum, a fraude não é a única causa de chargeback.
Desacordos comerciais, produtos com avarias, mercadorias não recebidas no prazo, erros de cobrança, erros de pagamento, extravios e compras não autorizadas pela administradora são situações que podem desencadear o chargeback.
O entendimento dessas causas é essencial para implementar medidas preventivas eficazes.
Responsabilidades e Impactos do Chargeback
A responsabilidade pelo chargeback recai sobre o estabelecimento, mesmo que seja acidental. Ao aceitar os dados do cartão de crédito, a loja assume o risco da transação.
As administradoras de cartões não garantem transações online, transferindo todos os riscos para os varejistas.
Além dos prejuízos financeiros, o chargeback impacta a reputação da marca, afetando a experiência do consumidor e, por consequência, as vendas futuras.
Estratégias para Evitar o Chargeback
Evitar altos índices de chargeback requer estratégias específicas. A implementação de ferramentas antifraude, o uso de intermediadores de pagamento, a definição clara de critérios de venda e o estabelecimento de uma comunicação eficiente com os clientes são medidas preventivas essenciais.
Ferramentas antifraude baseadas em inteligência artificial e machine learning, aliadas a processos de automação de pagamento seguros, contribuem para a redução do chargeback.
Lidando com o Chargeback: Um Desafio Inevitável
Eliminar totalmente o chargeback pode ser impossível, mas enfrentar o desafio de maneira racional e analítica é essencial.
Compartilhar informações de chargeback com parceiros antifraude é crucial, permitindo a criação de perfis de risco específicos e a identificação de padrões de ataque.
O gerenciamento eficaz do chargeback requer organização financeira, administração cuidadosa e a busca contínua por soluções inovadoras.
Tecnologia a Favor do Controle do Chargeback
O uso da tecnologia como aliada no controle do chargeback não é apenas viável, mas também fundamental.
Ferramentas antifraude baseadas em inteligência artificial e machine learning, aliadas a sistemas de proteção avançados, contribuem para manter os fraudadores longe e garantir uma taxa de chargeback controlada.
Além disso, a tecnologia é uma aliada valiosa no relacionamento com os clientes, proporcionando atendimento eficiente e prevenindo situações que poderiam levar a chargebacks evitáveis.
Perguntas Frequentes
Aqui estão algumas perguntas relacionadas ao Chargeback:
Quando acontece um chargeback, quem sofre o prejuízo?
Na prática, as instituições de pagamento costumam atribuir o prejuízo ao vendedor, retendo os valores que ele teria direito a receber pela venda.
Como funciona o processo de chargeback?
O chargeback ocorre quando o comprador entra em contato direto com a operadora de cartão de crédito e solicita o cancelamento da compra. Essa contestação pode ser feita até 540 dias após a compra.
De quem é a responsabilidade das fraudes no cartão?
A responsabilidade por fraudes no cartão recai sobre a operadora do cartão, conforme o artigo 927 do Código Civil, desde que não tenham sido causadas pelo titular nem pelo comerciante.
O que acontece quando a compra é contestada?
Durante uma contestação, é importante enviar documentos como comprovantes, recibo, solicitação de cancelamento feita ao lojista, etc. Se a contestação for julgada improcedente, o valor volta para a fatura.
Quem paga a contestação do cartão de crédito?
A loja onde ocorreu a compra é responsável por pagar o reembolso em casos de chargeback, pois a administradora do cartão é uma intermediadora entre o cliente e a loja.
Quem paga o estorno do cartão de crédito?
Empresas que ultrapassam um limite aceitável de contestações podem ser penalizadas pelas operadoras de cartão. O estorno é uma solicitação de cancelamento amigável feita pelo consumidor diretamente ao lojista.
Quando o cliente não reconhece a compra no cartão de crédito?
Ao identificar uma despesa não reconhecida, o cliente deve bloquear ou cancelar o cartão e, se necessário, contestar a compra, seguindo o prazo do Código de Defesa do Consumidor.
Como recorrer ao chargeback?
O processo de contestação é chamado de reapresentação. O estabelecimento pode responder ao e-mail de notificação enviando documentos necessários para a defesa, de acordo com o motivo do chargeback.
Quando acontece o chargeback?
O chargeback ocorre quando um portador de crédito ou débito contesta um pagamento ao banco emissor, geralmente devido a movimentações suspeitas ou divergências entre o produto anunciado e o vendido.
Como solucionar chargeback?
Medidas incluem gestão de risco com antifraude, uso de meios de pagamento seguros, prazos de entrega realistas, aviso de recebimento, coleta de dados relevantes e manutenção do contato com o cliente.
Conclusão
Entender, prevenir e lidar com o chargeback é essencial para a saúde financeira e reputacional de qualquer negócio online.
O equilíbrio entre tecnologia avançada, expertise humana e práticas preventivas eficazes é a chave para superar esse desafio constante no universo do comércio eletrônico brasileiro.
Rezende Junior
Empresário apaixonado pela internet, cria conteúdo nas horas livres, sempre dedicado a explorar novas oportunidades e potencialidades do mundo online.
